Retours
Si tout n'est pas parfait
Un produit surgelé ne se renvoie pas pour retourner en rayon : le rituel habituel du retour — une étiquette, une file au dépôt, une attente — ne serait que du théâtre. Ce que nous faisons à la place est plus rapide et un peu plus généreux, et cette page le dit en entier.
Pourquoi les denrées périssables sont différentes
Un pull que vous renvoyez retourne en stock. Un pot de sorbet resté une matinée hors du congélateur ne peut, à aucun prix et sous aucune règle, être vendu à quelqu'un d'autre. Ce seul fait explique pourquoi le droit de la vente à distance exclut les biens susceptibles de se détériorer rapidement du droit de rétractation ordinaire de quatorze jours, et pourquoi presque toutes les boutiques de surgelé chez qui vous avez commandé ont une page comme celle-ci.
Beaucoup s'en servent comme d'un mur. Nous préférons y voir une raison d'aller vite : puisque rien ne nous revient, il n'y a rien à inspecter, et la seule chose sensée à faire face au signalement d'une boîte ramollie est de le croire et d'en renvoyer une autre. Toute la procédure ci-dessous existe pour que cela se règle en une journée plutôt qu'en quinze jours.
Rien de tout cela n'affecte vos droits légaux lorsqu'un produit est défectueux, mal décrit ou de qualité insuffisante. Ils s'appliquent à nous exactement comme à tout le monde, et ils sous-tendent tout ce qui figure sur cette page au lieu d'être remplacés par elle.
Ce qui se passe, cas par cas
Les délais courent à partir du scan de livraison du transporteur, pas du moment où vous avez ouvert la boîte. Quand une ligne demande une photo, une seule suffit.
| Situation | Ce que nous faisons | Prévenez-nous sous | Ce dont nous avons besoin |
|---|---|---|---|
| Mou ou fondu à l'arrivée | Remplacé à la prochaine expédition ou remboursé intégralement — à votre choix | Le jour même | Une photo de la boîte ouverte |
| La carte témoin est passée au rouge | Remplacé. Nous ne demandons rien de plus | Le jour même | Une photo de la carte |
| Boîte écrasée ou fendue pendant le transport | Remplacée ou remboursée, comme vous préférez | 48 heures | Une photo du carton extérieur |
| Mauvais parfum dans la boîte | Le bon à la prochaine expédition. Gardez l'autre | 7 jours | Votre numéro de commande |
| Quelque chose manque | Envoyé à la prochaine expédition, ou cette ligne remboursée | 7 jours | Votre numéro de commande |
| Cela ne vous a pas plu | Remboursé une fois, sur toute première commande | 14 jours | Votre numéro de commande et, si vous voulez bien, pourquoi |
| Changement d'avis, pas encore emballé | Annulé et remboursé intégralement | Avant 14:00 le jour de l'expédition | Votre numéro de commande |
| Changement d'avis, déjà expédié | Nous ne pouvons pas reprendre du surgelé. Parlez-nous quand même | — | — |
| Carte cadeau non utilisée | Remboursée intégralement | 14 jours | Le numéro de la carte |
Comment nous prévenir
Quatre étapes, aucune ne passant par un formulaire, un portail ou un numéro de retour.
Photographiez avant de mettre au congélateur
Une photo de la boîte ouverte avec la carte témoin visible suffit. C'est le seul justificatif que nous demandons, et il est bien plus facile à prendre dans la première minute qu'à reconstituer une heure plus tard.
Écrivez, avec le numéro de commande en objet
Trois lignes suffisent : ce qui est arrivé, dans quel état, et si vous préférez un remplacement ou l'argent. Nous n'avons pas besoin d'une description du transporteur.
Nous répondons le jour ouvré même
Deux personnes lisent la boîte de réception et toutes deux turbinent : la réponse vient donc de quelqu'un qui sait ce qui est arrivé à ce lot et dans quel camion il est parti. Il n'y a ni numéro de ticket ni script de premier niveau.
Remplacement ou remboursement, vous décidez
Un remplacement part à la prochaine expédition sans frais, livraison comprise. Un remboursement revient sur la carte qui a payé sous trois jours ouvrés. Nous ne proposons pas de bon d'achat à la place et nous ne chercherons pas à vous détourner du remboursement.
Où nous mettons la limite
Quatre cas que nous ne couvrons pas, écrits ici pour que personne ne les découvre dans un e-mail. Chacun s'accompagne d'une raison, parce qu'une règle sans raison n'est qu'un refus.
Tout ce qui est déjà passé par votre congélateur
Une fois la boîte déballée et rangée, sa chaîne du froid vous appartient et non plus à nous, et nous n'avons aucun moyen de la vérifier. Ce n'est pas une subtilité : c'est la raison pour laquelle les autorités sanitaires interdisent purement et simplement la revente de surgelés retournés.
Un parfum qui ne vous plaît pas, une deuxième fois
La première fois, sur toute première commande, nous remboursons et demandons ce qui n'a pas fonctionné. Ensuite, nous préférons envoyer un échantillon d'autre chose plutôt que de continuer à rembourser un goût. La lavande est celle dont tout le monde débat.
Une boîte laissée dehors plus de quatre heures
Si le scan du transporteur indique 09:40 et que la boîte a été récupérée sur la marche à six heures du soir, la glace carbonique a fait son travail et l'après-midi l'a défait. Nous remplacerons quand même une fois, puis nous vous demanderons de choisir une autre adresse de livraison.
Une adresse qui nous a été mal indiquée
Une boîte surgelée correctement livrée dans la mauvaise rue est perdue. Nous aiderons à la retrouver et nous réexpédierons au prix coûtant, mais un remboursement intégral ne serait pas juste envers un lot qui n'existe plus.
Questions
Pourquoi n'y a-t-il pas de droit de retour de quatorze jours ?
Parce que le droit de la vente à distance exclut les biens qui se détériorent ou périment rapidement, et le dessert surgelé en est l'exemple d'école. Cette exclusion existe pour empêcher que des aliments fondus soient renvoyés puis revendus, pas pour nous protéger : nous l'avons donc remplacée par quelque chose de plus utile. Tout ce qui arrive en mauvais état est remplacé ou remboursé sur photo, sans horloge de quatorze jours accrochée dessus.
Dois-je renvoyer quelque chose ?
Jamais. Expédier un dessert fondu à travers le pays coûterait plus cher que la commande et ne nous apprendrait rien qu'une photo ne montre. Jetez-le, compostez la doublure en laine et recyclez le carton.
Combien de temps un remboursement met-il à apparaître ?
Nous le déclenchons le jour où nous en convenons. Les cartes l'affichent en général sous trois jours ouvrés, parfois cinq, cela dépend entièrement de la banque. Les frais de livraison sont remboursés avec la commande, pas retenus.
La boîte était un cadeau. Qui est remboursé ?
La personne qui a payé, car c'est la seule carte vers laquelle nous pouvons renvoyer de l'argent. Le remplacement, lui, part chez la personne qui a reçu le colis : nous ne transformerons pas un cadeau en conversation administrative entre deux personnes.
Puis-je annuler une livraison cadeau datée ?
Oui, intégralement, jusqu'à 14:00 le jour de l'expédition, qui pour une livraison datée est en général la veille de la date choisie. Après cela, la boîte existe, et nous préférons qu'elle aille à quelqu'un.
Que devient la commande remplacée ?
Rien. Il n'y a pas de stock retourné à revendre : la commande fondue est un coût réel pour nous et nous le considérons comme le prix de l'expédition de produits surgelés. C'est aussi pourquoi nous mettons trop de glace carbonique plutôt que pas assez.
Nous préférons réparer plutôt que discuter
Environ une commande sur quatre-vingt-dix arrive dans un état qui ne nous satisfait pas, et c'est presque toujours un camion avec quatre heures de retard en juillet. Chacune nous coûte réellement quelque chose et aucune ne vaut quinze jours de correspondance : c'est tout le raisonnement derrière cette page.
Envoyez la photo, dites ce que vous préférez, et ce sera réglé avant la fin de la journée.