Devoluciones
Si algo llega mal
Un congelado no se puede devolver y volver a poner en la estantería, así que el ritual habitual de devolución —una etiqueta, una cola en un almacén, una espera— sería puro teatro. Lo que hacemos en su lugar es más rápido y algo más generoso, y esta página lo cuenta entero.
Por qué los perecederos son distintos
Un jersey devuelto vuelve al stock. Una tarrina de sorbete que ha pasado una mañana fuera del congelador no puede, a ningún precio ni bajo ninguna norma, venderse a otra persona. Ese único hecho explica por qué la normativa de venta a distancia excluye los bienes que se deterioran con rapidez del derecho ordinario de desistimiento de catorce días, y por qué casi toda tienda de congelados en la que has comprado tiene una página como esta.
Muchas usan esa excepción como un muro. Nosotros preferimos usarla como motivo para ir rápido: como no nos vuelve nada, no hay nada que inspeccionar, así que lo único sensato ante el aviso de una caja blanda es creerlo y enviar otra. Todo el procedimiento de abajo existe para que eso ocurra en un día y no en quince.
Nada de esto afecta a tus derechos legales cuando un producto es defectuoso, está mal descrito o no tiene la calidad debida. Nos obligan exactamente igual que a cualquiera y sostienen todo lo que hay en esta página, en lugar de quedar sustituidos por ella.
Qué pasa, caso por caso
Los plazos se cuentan desde el escaneo de entrega del transportista, no desde el momento en que abriste la caja. Donde una fila pide una fotografía, basta con una.
| Situación | Qué hacemos | Avísanos en | Qué necesitamos |
|---|---|---|---|
| Blando o derretido al llegar | Repuesto en la siguiente salida o devuelto íntegro: tú eliges | El mismo día | Una foto de la caja abierta |
| La tarjeta indicadora se ha puesto roja | Repuesto. No preguntamos nada más | El mismo día | Una foto de la tarjeta |
| Caja aplastada o rota en tránsito | Repuesta o devuelta, lo que prefieras | 48 horas | Una foto de la caja exterior |
| Sabor equivocado en la caja | El correcto en la siguiente salida. Quédate el otro | 7 días | Tu número de pedido |
| Falta algo | Enviado en la siguiente salida o devuelto ese importe | 7 días | Tu número de pedido |
| No te ha gustado | Devuelto una vez, en cualquier primer pedido | 14 días | Tu número de pedido y, si quieres, el motivo |
| Cambio de opinión, aún sin preparar | Cancelado y devuelto íntegro | Antes de las 14:00 del día de salida | Tu número de pedido |
| Cambio de opinión, ya enviado | No podemos recuperar comida congelada. Aun así, escríbenos | — | — |
| Tarjeta regalo sin usar | Devuelta íntegra | 14 días | El número de la tarjeta |
Cómo avisarnos
Cuatro pasos, ninguno con formulario, portal ni número de devolución.
Fotografíalo antes de meterlo en el congelador
Basta una imagen de la caja abierta con la tarjeta indicadora a la vista. Es la única prueba que pedimos, y es mucho más fácil tomarla en el primer minuto que reconstruirla una hora después.
Escríbenos con el número de pedido en el asunto
Con tres líneas sobra: qué llegó, en qué estado y si prefieres una reposición o el dinero. No necesitamos una descripción del transportista.
Respondemos el mismo día laborable
Dos personas leen el buzón y las dos mantecan, así que la respuesta viene de alguien que sabe qué pasó con ese lote y en qué furgoneta salió. No hay número de ticket ni guion de primer nivel.
Reposición o devolución, lo decides tú
Una reposición sale en el siguiente envío sin coste, entrega incluida. Una devolución vuelve a la tarjeta con la que se pagó en tres días laborables. No ofrecemos vales a cambio ni intentaremos disuadirte de la devolución.
Dónde ponemos el límite
Cuatro casos que no cubrimos, escritos aquí para que nadie los descubra en un correo. Cada uno lleva su motivo, porque una norma sin motivo es solo una negativa.
Cualquier cosa que ya haya estado en tu congelador
Una vez desembalada y guardada la caja, su cadena de frío es tuya y no nuestra, y no tenemos forma de verificarla. No es un tecnicismo: es la razón por la que las autoridades sanitarias prohíben por completo revender congelados devueltos.
Un sabor que sencillamente no te gusta, por segunda vez
La primera vez, en cualquier primer pedido, lo devolvemos y preguntamos qué falló. Después preferimos mandarte una muestra de otra cosa antes que seguir devolviendo una preferencia. La lavanda es la que discute todo el mundo.
Una caja dejada fuera más de cuatro horas
Si el escaneo del transportista marca las 09:40 y la caja se recogió del portal a las seis de la tarde, el hielo seco hizo su trabajo y la tarde lo deshizo. Aun así la reponemos una vez, y después te pediremos que elijas otra dirección de entrega.
Una dirección que nos dieron mal
Una caja congelada entregada correctamente en la calle equivocada está perdida. Ayudaremos a reclamarla y volveremos a enviar a precio de coste, pero una devolución íntegra no es justa para un lote que ya no existe.
Preguntas
¿Por qué no hay derecho de devolución de catorce días?
Porque la normativa de venta a distancia excluye los bienes que se deterioran o caducan con rapidez, y el postre congelado es el ejemplo de manual. Esa excepción existe para impedir que se devuelva comida derretida y se revenda, no para protegernos a nosotros, así que la hemos sustituido por algo más útil: todo lo que llega mal se repone o se devuelve con una foto, sin ningún reloj de catorce días encima.
¿Tengo que devolver algo?
Nunca. Mandar un postre derretido de una punta a otra del país costaría más que el pedido y no nos diría nada que no veamos en una foto. Tíralo, composta el forro de lana y recicla la caja.
¿Cuánto tarda en aparecer una devolución?
La emitimos el mismo día en que la acordamos. Las tarjetas suelen mostrarla en tres días laborables y a veces en cinco, según el banco. Los gastos de envío se devuelven con el pedido, no se retienen.
La caja era un regalo. ¿Quién recibe la devolución?
Quien pagó, porque es la única tarjeta a la que podemos devolver el dinero. La reposición, en cambio, va a quien recibió el pedido: no vamos a convertir un regalo en una conversación administrativa entre dos personas.
¿Puedo cancelar una entrega de regalo con fecha?
Sí, íntegramente, hasta las 14:00 del día de salida, que en una entrega con fecha suele ser el día anterior al que elegiste. Después la caja ya existe, y preferimos que llegue a alguien.
¿Qué pasa con el pedido repuesto?
Nada. No hay stock devuelto que revender, así que el pedido derretido es un coste real para nosotros y lo asumimos como el precio de enviar congelados. También es la razón por la que preferimos pasarnos de hielo seco antes que quedarnos cortos.
Preferimos arreglarlo antes que discutirlo
Alrededor de uno de cada noventa pedidos llega en un estado que no nos gusta, y casi siempre es una furgoneta con cuatro horas de retraso en julio. Cada uno nos cuesta dinero de verdad y ninguno merece quince días de correspondencia: ese es todo el razonamiento detrás de esta página.
Manda la foto, dinos qué prefieres y lo dejaremos resuelto antes de que acabe el día.