Rückgabe
Falls etwas nicht stimmt
Tiefkühlware lässt sich nicht zurückschicken und wieder ins Regal stellen — das übliche Rückgaberitual aus Etikett, Schlange am Depot und Warten wäre also reines Theater. Was wir stattdessen tun, ist schneller und etwas großzügiger, und diese Seite ist alles davon.
Warum Frischware anders ist
Ein zurückgegebener Pullover geht zurück in den Bestand. Ein Becher Sorbet, der einen Vormittag außerhalb des Gefrierschranks lag, darf zu keinem Preis und unter keiner Regel an jemand anderen verkauft werden. Genau deshalb nimmt das Fernabsatzrecht schnell verderbliche Ware vom gewöhnlichen vierzehntägigen Widerrufsrecht aus, und genau deshalb hat fast jeder Tiefkühlversand, bei dem Sie je bestellt haben, eine Seite wie diese.
Viele nutzen diese Ausnahme als Mauer. Wir nutzen sie lieber als Grund, schnell zu sein: Da nichts zu uns zurückkommt, gibt es auch nichts zu prüfen — also ist das einzig Vernünftige, die Meldung über eine weiche Box zu glauben und eine neue zu schicken. Das ganze Verfahren unten existiert, damit das innerhalb eines Tages passiert und nicht innerhalb von zwei Wochen.
Ihre gesetzlichen Rechte bei mangelhafter, falsch beschriebener oder nicht vertragsgemäßer Ware bleiben davon unberührt. Sie gelten für uns wie für jeden anderen und liegen unter allem auf dieser Seite, statt durch sie ersetzt zu werden.
Was passiert, Fall für Fall
Die Fristen laufen ab dem Zustellscan des Zustellers, nicht ab dem Moment, in dem Sie die Box geöffnet haben. Wo eine Zeile ein Foto nennt, genügt eines.
| Situation | Was wir tun | Melden innerhalb von | Was wir brauchen |
|---|---|---|---|
| Weich oder geschmolzen angekommen | Ersatz mit dem nächsten Versand oder volle Erstattung — Sie entscheiden | Am selben Tag | Ein Foto der offenen Box |
| Indikatorkarte ist rot geworden | Ersatz. Wir fragen nicht weiter nach | Am selben Tag | Ein Foto der Karte |
| Box im Transport zerdrückt oder aufgerissen | Ersatz oder Erstattung, ganz wie Sie möchten | 48 Stunden | Ein Foto des Umkartons |
| Falsche Sorte in der Box | Die richtige mit dem nächsten Versand. Die falsche behalten Sie | 7 Tage | Ihre Bestellnummer |
| Etwas fehlt | Kommt mit dem nächsten Versand oder wird als Position erstattet | 7 Tage | Ihre Bestellnummer |
| Es hat Ihnen nicht geschmeckt | Einmalig erstattet, bei jeder Erstbestellung | 14 Tage | Ihre Bestellnummer und, wenn Sie mögen, der Grund |
| Meinung geändert, noch nicht gepackt | Storniert und vollständig erstattet | Vor 14:00 am Versandtag | Ihre Bestellnummer |
| Meinung geändert, bereits versandt | Tiefkühlware können wir nicht zurücknehmen. Sprechen Sie uns trotzdem an | — | — |
| Geschenkkarte, ungenutzt | Vollständig erstattet | 14 Tage | Die Kartennummer |
Wie Sie uns Bescheid geben
Vier Schritte, keiner davon mit Formular, Portal oder Retourennummer.
Fotografieren, bevor es in den Gefrierschrank kommt
Ein Bild der offenen Box mit sichtbarer Indikatorkarte reicht. Das ist der einzige Nachweis, um den wir bitten, und in der ersten Minute ist er viel leichter aufgenommen als eine Stunde später rekonstruiert.
Schreiben Sie uns, mit der Bestellnummer im Betreff
Drei Zeilen genügen: was angekommen ist, in welchem Zustand, und ob Ihnen Ersatz oder Geld lieber ist. Eine Beschreibung des Zustellers brauchen wir nicht.
Wir antworten am selben Werktag
Zwei Menschen lesen das Postfach, und beide rühren selbst — die Antwort kommt also von jemandem, der weiß, was mit dieser Charge passiert ist und in welchem Wagen sie unterwegs war. Es gibt keine Ticketnummer und kein Skript für die erste Ebene.
Ersatz oder Erstattung, Sie entscheiden
Ein Ersatz geht kostenlos mit dem nächsten Versand raus, inklusive Lieferung. Eine Erstattung geht innerhalb von drei Werktagen zurück auf die zahlende Karte. Wir bieten keinen Gutschein an und reden Ihnen die Erstattung nicht aus.
Wo wir die Grenze ziehen
Vier Fälle, die wir nicht übernehmen, hier aufgeschrieben, damit sie niemand erst in einer E-Mail entdeckt. Zu jedem gehört ein Grund, denn eine Regel ohne Grund ist nur eine Absage.
Alles, was schon in Ihrem Gefrierschrank lag
Sobald eine Box ausgepackt und eingelagert wurde, liegt ihre Kühlkette bei Ihnen und nicht mehr bei uns, und wir können sie nicht überprüfen. Das ist keine Spitzfindigkeit — es ist der Grund, warum Lebensmittelbehörden den Weiterverkauf zurückgegebener Tiefkühlware grundsätzlich untersagen.
Eine Sorte, die Ihnen schlicht nicht schmeckt, zum zweiten Mal
Beim ersten Mal, bei jeder Erstbestellung, erstatten wir sie und fragen, was nicht gepasst hat. Danach schicken wir lieber eine Probe von etwas anderem, als eine Geschmacksfrage weiter zu erstatten. Über Lavendel streiten sich ausnahmslos alle.
Eine Box, die länger als vier Stunden draußen stand
Wenn der Scan 09:40 sagt und die Box um sechs Uhr abends von der Stufe geholt wurde, hat das Trockeneis seine Arbeit getan und der Nachmittag sie zunichtegemacht. Wir ersetzen sie trotzdem einmal — und bitten Sie danach, eine andere Lieferadresse zu wählen.
Eine Adresse, die uns falsch genannt wurde
Eine korrekt in die falsche Straße zugestellte Tiefkühlbox ist verloren. Wir helfen beim Nachfassen und senden zum Selbstkostenpreis erneut, aber eine volle Erstattung wäre einer Charge gegenüber unfair, die es nicht mehr gibt.
Fragen
Warum gibt es kein vierzehntägiges Rückgaberecht?
Weil das Fernabsatzrecht schnell verderbliche oder rasch ablaufende Ware ausnimmt, und Tiefkühldessert ist das Lehrbuchbeispiel. Diese Ausnahme existiert, damit geschmolzene Lebensmittel nicht zurückgeschickt und weiterverkauft werden, nicht zu unserem Schutz — deshalb haben wir sie durch etwas Nützlicheres ersetzt: Was falsch ankommt, wird auf ein Foto hin ersetzt oder erstattet, ohne vierzehntägige Uhr daran.
Muss ich etwas zurückschicken?
Nie. Geschmolzenes Dessert quer durchs Land zu schicken, würde mehr kosten als die Bestellung und uns nichts sagen, was wir nicht auf einem Foto sehen. Werfen Sie es weg, kompostieren Sie den Wolleinleger und geben Sie den Karton ins Altpapier.
Wie lange dauert es, bis eine Erstattung sichtbar ist?
Wir geben sie an dem Tag frei, an dem wir sie zusagen. Auf Karten erscheint sie meist in drei Werktagen, gelegentlich in fünf — das hängt ganz an der Bank. Versandkosten werden mit der Bestellung erstattet und nicht einbehalten.
Die Box war ein Geschenk. Wer bekommt die Erstattung?
Wer bezahlt hat, denn das ist die einzige Karte, auf die wir Geld zurücksenden können. Der Ersatz aber geht an die Person, die das Paket erhalten hat — wir machen aus einem Geschenk kein Verwaltungsgespräch zwischen zwei Menschen.
Kann ich eine terminierte Geschenklieferung stornieren?
Ja, vollständig, bis 14:00 am Versandtag, der bei einer terminierten Lieferung meist der Tag vor Ihrem Wunschdatum ist. Danach existiert die Box, und uns ist lieber, sie geht an jemanden.
Was passiert mit der ersetzten Bestellung?
Nichts. Es gibt keine Retourenware zum Weiterverkauf, die geschmolzene Bestellung ist also ein echter Verlust für uns, und wir behandeln ihn als Preis dafür, Tiefkühlware zu versenden. Genau deshalb packen wir das Trockeneis lieber zu großzügig als zu knapp.
Uns ist lieber, wir bringen es in Ordnung, als darüber zu streiten
Etwa eine von neunzig Bestellungen kommt in einem Zustand an, mit dem wir nicht zufrieden sind, und fast immer steckt ein Wagen dahinter, der im Juli vier Stunden zu spät ist. Jede einzelne kostet uns wirklich Geld, und keine ist zwei Wochen Schriftverkehr wert — das ist die ganze Überlegung hinter dieser Seite.
Schicken Sie das Foto, sagen Sie, was Ihnen lieber ist, und wir haben es vor Feierabend geklärt.